История успеха KXEN

Европейский телеком-провайдер

KXEN Case Study

Крупный европейский провайдер предотвращает уход клиентов

Заказчик: Крупный провайдер телекоммуникационных услуг в Европе

С общим доходом в $10 млрд. по итогам 2002 г. и при общем количестве служащих 20 000 человек, Заказчик является одним из наиболее известных провайдеров телекоммуникационных услуг в Европе. Компания предлагает широкий перечень продуктов и услуг и позиционируется как ведущий провайдер мобильной и фиксированной связи, информационных и Интернет-услуг. Одно из подразделений охватывает сектор местных и международных соединений для жителей внутри страны, а также обеспечивает доступ к услугам такой связи корпоративным пользователям. Подразделение, с которым работала команда KXEN, занимается мобильной связью и обработкой запросов по использованию информационной сети. Подразделение Enterprise solutions обеспечивает национальный и международный трафик, предоставляет в аренду линии связи, хостинг, а также разрабатывает коммуникационные решения.

Проблемы

Рынок мобильной связи - это рынок с очень острой конкуренцией, на котором разворачивается настоящая борьба между телекоммуникационными компаниями за удержание и привлечение клиентов. Компания-заказчик была озабочена поиском надежного способа предсказывать отказ абонентов от обслуживания. В частности, необходимо было определять угрозу отключения для каждого из клиентов и, что более важно, выделить наиболее ценных клиентов, с точки зрения доходности и продолжительности их потребительского цикла, чтобы затем разработать стратегию по их удержанию и правильно распределить соответствующие ресурсы и инвестиций.

В большинстве своем сотрудники имеют хорошие навыки и опыт в бизнесе, но очень ограниченные знания в области IT и статистики. Большинство сотрудников – это члены группы Business Intelligence, напрямую связанной с подразделением маркетинга. В своей работе они не использовали специальные статистические инструменты для анализа. Программы по удержанию были направлены на всех клиентов компании, что оказалось не очень эффективным, а к тому же достаточно дорого. Была поставлена задача добиться максимальной точности в выборе целевых клиентов и сосредоточиться на персонифицированном общении как основном способе удержания клиентов.

Решение KXEN

Основными аргументами в пользу KXEN стали точность анализа, высокая скорость работы и простота в использовании. Еще одним решающим фактором было то, что KXEN обеспечивает высокую отдачу при относительно небольших вложениях. При выборе программного обеспечения принималось во внимание применение новейших технологий и дружественный интерфейс.

Философия подхода KXEN заключается в автоматизации предсказательного анализа и возможности быстрого, но при этом глубокого понимания потребителя. Моделирование KXEN позволяет компании целенаправленно воздействовать на разные группы клиентов соответствующими методами. У компании появляется возможность строить любое количество моделей, которое ей необходимо для достижения желаемых результатов, без привлечения дополнительных ресурсов и помощи со стороны.

Результаты

Повысилась эффективность программ по привлечению и удержанию клиентов за счет увеличения отдачи, а не путем сокращения расходов на них.

Новая система позволяет финансировать работу с наиболее важной и прибыльной группой клиентов и сократила затраты на взаимодействие с малоперспективными клиентами.

Внедрение моделей в текущую работу дает возможность сотрудникам, непосредственно работающим с клиентами (например, работникам call-центров), точно оценивать каждый входящий звонок, не основываясь на предположениях. Вместо этого они получают необходимую информацию в режиме реального времени, которая поступает напрямую как результат работы предсказательной модели. Модель позволяет с высокой точностью определить ценность клиента, для того чтобы затем выстраивать с ним работу на соответствующем уровне.